Villy Lindfelt, juristi
044 2358 211
villy.lindfelt@lakius.fi
Varaa maksuton alkukartoitus >
Reklamaatio ja siihen vastaaminen –
mitä yritysten ja kuluttajan on hyvä tietää?
Mikä on reklamaatio?
Ostitko tuotteen, joka ei toiminutkaan kuten piti? Tai saitko palvelua, joka ei vastannut sovittua? Entä jos oma yrityksesi saa asiakkaalta reklamaation – mitä silloin pitää tehdä?
Reklamaatio, eli virheilmoitus (eng. notice of defect), on tärkeä osa kaupankäyntiä sekä kuluttajakaupassa että yritysten välisessä kaupankäynnissä. Reklamaatiolla ostaja kommunikoi myyjälle tavarassa tai palvelussa olleesta virheestä sekä virheestä johtuvista vaatimuksistaan. Kyse on siten merkittävästä juridisesta toimenpiteestä, jonka tekemisellä tai toisaalta tekemättä jättämisellä voi olla merkittäviä oikeudellisia vaikutuksia ostajan ja myyjän asemaan. Esimerkiksi reklamoinnin oikea-aikaisuus on tärkeää, sillä lähtökohtaisesti ostaja ei saa vedota virheeseen, ellei hän ilmoita siitä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän on havainnut virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita.
Mistä voi reklamoida, miten se tulee tehdä ja mitä virheen perusteella voi sitten vaatia? Se milloin suorituksessa on virhe, miten siihen tulee reagoida ja mihin seuraamuksiin ostaja on oikeutettu, riippuu erityisesti sopimusehdoista ja sovellettavan lain säännöksistä. Virheen tunnistaminen sekä tehokas virheeseen ja seuraamuksiin vetoaminen – sekä toisaalta myös reklamaatioon vastaaminen, edellyttävät siten sekä sopimusehtojen ja sovellettavan lain tuntemista.
Mitä tietoa reklamaatioon ja siihen vastaamiseen tarvitaan?
Reklamaation tekemiseen ja toisaalta siihen vastaamiseen tarvitaan usein seuraavia tietoja:
Mistä voi tai pitäisi reklamoida?
Milloin suorituksessa, kuten tavarassa tai palvelussa on virhe?
Missä muodossa reklamaatio tulee tehdä?
Milloin reklamaatio on tehtävä?
Mitä reklamaation tulee sisältää?
Mitä vaatimuksia virheen perusteella voi esittää?
Milloin vaatimukset on esitettävä?
Vastaus näihin kysymyksiin löytyy pääsääntöisesti sopimusehdoista (esim. takuuehdot) taikka sovellettavasta laista. Tarkastellaan seuraavaksi reklamoinnin eroja kuluttaja- ja yritysten välisessä kaupassa, sillä erityisesti kuluttajakauppaan tulee sovellettavaksi kuluttajansuojalainsäädännön pakottavat säännökset, joita elinkeinonharjoittaja ei voi syrjäyttää sopimusehdoillaan. Kuluttajareklamaation voi tehdä myös esimerkiksi Kilpailu- ja kuluttajaviraston reklamaatioapurilla.
Reklamaatio kuluttajakaupassa
Tavaran virhe
Kuluttajansuojalain mukaan tavarassa on virhe, jos se ei vastaa sovittua. Tämän lisäksi tavaran tulee kuluttajansuojalain mukaan täyttää tiettyjä yleisiä vaatimuksia, kuten soveltua käyttötarkoitukseen, johon samantyyppisiä tavaroita yleensä käytetään sekä vastattava myös laadultaan, ominaisuuksiltaan ja kestävyydeltään sitä, joita samantyyppisiltä tavaroilta voi yleensä kohtuudella odottaa.
Myyjä ei ole kuitenkaan vastuussa vioista, jotka ovat aiheutuneet tavaran tai sen osan tavanomaisesta kulumisesta, tavaran vääränlaisesta käsittelystä, tavaran käyttöohjeiden laiminlyönnistä taikka tavaran luovutuksen jälkeen sattuneesta tapaturmasta.
Vuoden virheolettama tavarakaupassa
Tavaran virhevastuulle ei ole laissa aikarajaa, mutta kuluttajansuojalaissa säädetään 1 vuoden virheolettamasta, joka tarkoittaa, että virheen oletetaan olleen olemassa tavaran luovutushetkellä, jos se ilmenee vuoden kuluessa tästä ajankohdasta, jollei toisin osoiteta tai oletus ole virheen taikka tavaran luonteen vastainen (esim. normaali kestoikä alle vuoden).
Takuu ja sen merkitys
Takuulla tarkoitetaan myyjän, valmistajan tai muun tahon vapaaehtoisesti antamaa sitoumusta siitä, että tavara toimii tietyllä tavalla tietyn ajan. Takuu voi olla voimassa esimerkiksi 12 tai 24 kuukautta, ja sen ehdot vaihtelevat. Takuu ei ole pakollinen, vaan se täydentää kuluttajalle jo lain mukaan kuuluvia oikeuksia.
Tärkeää: Takuu ei rajoita kuluttajansuojalain mukaista virhevastuuta. Jos tavarassa ilmenee virhe, voit aina vedota kuluttajansuojalakiin, vaikka takuu olisi päättynyt tai sitä ei olisi annettu lainkaan.
Reklamaation ajankohta ja oikea-aikaisuus
Kuluttajansuojalain mukaan ostaja ei saa vedota tavaran virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Virheilmoitus voidaan kuitenkin aina tehdä kahden kuukauden kuluessa siitä, kun ostaja havaitsi virheen.
Ostaja saa kuitenkin myöhemminkin vedota tavaran virheeseen, jos:
1) myyjä on menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti;
2) virhe perustuu siihen, että tavara ei ominaisuuksiltaan täytä vaatimuksia, jotka sille on asetettu kuluttajaturvallisuuslain nojalla taikka muissa terveyden tai omaisuuden suojelemiseksi annetuissa säännöksissä tai määräyksissä; tai
3) virhe perustuu siihen, että tavara on muuten terveydelle tai omaisuudelle vaarallinen.
Reklamaation tekemisestä on säännökset mm. kuluttajansuojalaissa, kauppalaissa, asuntokauppalaissa sekä maakaaressa.
Mahdolliset seuraamukset
Jos kuluttajalle myydyssä tavarassa on myyjän vastuulla oleva virhe, ostaja saa kuluttajansuojalain säännösten mukaisesti ja niitä noudattaen vaatia virheen korjaamista, uutta toimitusta tai hinnanalennusta taikka purkaa kaupan sekä lisäksi vaatia vahingonkorvausta. Hän saa myös pidättyä kauppahinnan maksamisesta vaatimuksia vastaavilta osin. Ensisijainen keino on yleensä virheen korjaaminen tai tavaran vaihtaminen uuteen. Hinnanalennus ja purku edellyttävät yleensä sitä, että virhe ei ole korjattavissa tai myyjä ei tee sitä laissa edellytetyllä tavalla. Purku edellyttää myös sitä, että virhe on olennainen. Vahingonkorvaukseen ostaja saattaa olla oikeutettu muiden seuraamusten ohella.
Reklamointi ilman kuittia
Kuitti ja sen esittäminen on sinänsä tärkeää näyttöä tavaran ostosta ja sen ajankohdasta sekä ostopaikasta, mutta näiden todentaminen voi olla mahdollista muillakin keinoin. Osto- tai takuukuitin olemassaolo ei ole siten ratkaiseva tekijä, kun arvioidaan, kuuluuko vian korjaaminen yrityksen vastuulle vai ei. Kuluttajalla on siten oikeus valittaa tuotteesta myös ilman kuittia, jos tuotteessa on virhe.
Myyjän, maahantuojan vs. valmistajan vastuu virheestä
Tavaran myynyt yritys on aina ensisijaisesti vastuussa virheestä ja niistä seuraamuksista, joihin kuluttaja on virheen perusteella oikeutettu. Myyjä ei voi siten "väistää" vastuutaan ja velvoittaa kuluttajaa reklamoimaan virheestä maahantuojalle, takuuhuollolle tai valmistajalle. Vaikka myyjä on ensisijaisesti vastuussa virheestä, kuluttaja voi halutessaan esittää virheilmoituksensa ja vaatimuksensa myös suoraan maahantuojalle tai valmistajalle.
Reklamaatio autokaupassa
Kuluttajansuojalain 5 luvun tavaran kauppaa koskeva yleiset säännökset, mukaan lukien virhettä ja sen seuraamuksia koskevat säännökset, soveltuvat myös esimerkiksi käytetyn auton kauppaan silloin, kun kuluttaja ostaa auton elinkeinonharjoittajalta. Niinpä jos käytettynä ostamasi auto ei vastaa myyjän antamia tietoja tai se rikkoutuu ikäänsä ja ajomääräänsä nähden ennenaikaisesti, autossa on virhe.
Palvelun virhe kuluttajakaupassa
Kuluttajapalveluksen pitää vastata sitä, mitä on sovittu sisällön, suorituksen ja lopputuloksen osalta. Lisäksi palvelu on tehtävä ammattitaitoisesti ja huolellisesti, tilaajan etu huomioiden. Palvelun on oltava myös kestävä ja vastattava kuluttajan tavanomaisia odotuksia sekä lakien ja viranomaisten vaatimuksia. Jos toimeksisaaja hankkii materiaalit, niiden on oltava tavanomaisen hyvää laatua, ellei toisin ole sovittu. Jos nämä ehdot eivät täyty, palveluksessa on virhe. Todistustaakka siitä, että palvelus on suoritettu ammattitaitoisesti ja huolellisesti, on toimeksisaajalla.
Tiedonantovirhe
Palveluksessa on myös virhe, jos se ei vastaa niitä tietoja, jotka toimeksisaaja on antanut palveluksen sisällöstä tai suorituksestaan taikka muista palveluksen laatua tai hyväksikäyttöä koskevista seikoista palvelusta ennen sopimuksentekoa ja joiden voidaan olettaa vaikuttaneen tilaajan päätöksentekoon. Palveluksessa on niin ikään virhe, jos toimeksisaaja on laiminlyönyt antaa tilaajalle tiedon sellaisesta 1 momentissa tarkoitetusta seikasta, josta hänen olisi pitänyt olla selvillä ja josta tilaaja perustellusti saattoi olettaa saavansa tiedon.
Neuvontavirhe
Jos sopimusta tehtäessä tai sen jälkeen osoittautuu, että palvelus, sen hinta, kohteen arvo ja ominaisuudet tai muut erityiset seikat huomioon ottaen ilmeisesti ei olisi tilaajan kannalta tarkoituksenmukainen, toimeksisaajan on viipymättä ilmoitettava siitä tilaajalle. Toimeksisaajan on ilmoitettava tilaajalle myös, jos palvelus ilmeisesti tulee huomattavasti kalliimmaksi kuin tilaaja on kohtuudella voinut odottaa. Jos toimeksisaaja laiminlyö nämä velvollisuutensa, palveluksessa on virhe.
Reklamaation ajankohta ja oikea-aikaisuus
Tilaaja ei saa vedota palveluksen virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä toimeksisaajalle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita.
Mahdolliset seuraamukset
Mahdolliset seuraamukset ovat pitkälti samankaltaisia, kuin tavaran kaupassa. Jos kuluttajalle myydyssä palvelussa on virhe, voi ostaja vaatia virheen oikaisua, hinnanalennusta taikka purkaa kaupan sekä lisäksi vaatia vahingonkorvausta. Hän saa myös pidättyä kauppahinnan maksamisesta vaatimuksia vastaavilta osin. Ensisijainen keino on yleensä virheen korjaaminen tai tavaran vaihtaminen uuteen. Hinnanalennus ja purku edellyttävät yleensä sitä, että virhe ei ole korjattavissa tai myyjä ei tee sitä laissa edellytetyllä tavalla. Purku edellyttää myös sitä, että virhe on olennainen. Vahingonkorvaukseen ostaja saattaa olla oikeutettu muiden seuraamusten ohella.
Reklamaatio remontissa ja rakennusurakassa
Rakennusurakassa sovellettavaksi voivat tulla kuluttajansuojalain yleiset kuluttajapalvelusopimuksia koskevat virhevastuusäännökset taikka, merkittävissä urakoissa, kuluttajansuojalain taloelementtien kauppaa ja rakennusurakkaa koskevat virhevastuusäännökset.
Reklamaatio yritysten välisessä kaupassa
Yritysten välisessä kaupassa vastuu virheistä määräytyy ensisijaisesti sopimusehtojen ja toissijaisesti sovellettavan lain säännösten perusteella. Toisin kuin kuluttajakaupassa, sovellettavat lainsäännökset ovat pitkälti tahdonvaltaisia, eli osapuolten on mahdollista sopia asioista lain säännöksistä poikkeavasti. Sopimus onkin yritysten välisessä kaupassa usein vastuuta rajoittava, eli sopimuksella sovitaan usein lakia tiukemmista virhevastuuehdoista. Mikäli yritysten välisessä kaupassa ei ole sovittu asioista yksityiskiohtaisesti, tulee sovellettavaksi tavaran kaupassa kauppalain säännökset. Palvelusopimuksissa ei ole vastaavaa toissijaista oikeuslähdettä, jolloin palveluiden osalta joudutaan mahdollisesti nojaamaan yleisiin sopimusoikeudellisiin oppeihin ja periaatteisiin.
Seuraavaksi kuitenkin muutama sana reklamaatiosta nimenomaan kauppalain näkökulmasta, joka siis tulee usein sovellettavaksi toissijaisesti yritysten välisessä tavaran kaupassa. Kauppalaki voi tulla myös sovellettavaksi esimerkiksi kahden yksityishenkilön välisessä autokaupassa. Kauppalain säännökset ovat jossain määrin samankaltaisia kuluttajansuojalain tavaran kauppaa koskevien säännösten kanssa.
Milloin tavara on virheellinen
Lähtökohta on, että tavaran on vastattava sitä, mitä voidaan katsoa sovitun.
Jos muusta ei voida katsoa sovitun, tavaran tulee:
soveltua tarkoitukseen, johon sellaisia tavaroita yleensä käytetään
soveltua ostajan erityiseen käyttötarkoitukseen, jos myyjän on kaupantekohetkellä täytynyt olla selvillä tästä tarkoituksesta ja ostajalla on ollut perusteltua aihetta luottaa myyjän asiantuntemukseen ja arviointiin
vastata myyjän esittämää näytettä tai mallia
olla pakattu tavanmukaisella tai muuten sopivalla tavalla, jos pakkaus on tarpeen tavaran säilyttämiseksi tai suojaamiseksi
Jos tavara ei vastaa sitä, mitä edellä on lueteltu, siinä on virhe (laatuvirhe). Tavarassa on myös virhe, jos se ei vastaa myyjän antamia tietoja tavaraa markkinoitaessa tai muuten ennen kaupantekoa ja joiden voidaan olettaa vaikuttaneen kauppaan.
Ostajan tarkastusvelvollisuus
Ostajalla on ensinnäkin tarkastusvelvollisuus: kun tavara on luovutettu, ostajan on tarkastettava se.
Reklamaation ajankohta ja oikea-aikaisuus
Ostajalla on myös reklamaatiovelvollisuus, mikäli tämä aikoo vedota virheeseen ja esittää siltä pohjalta vaatimuksia, kuten hinnanalennusta tai vahingonkorvausta. Ostajan reklamaatiovelvollisuustarkoittaa sitä, että ostaja ei saa vedota tavaran virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä myyjälle kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän on havainnut virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Poikkeus: ostaja saa kohtuullisen ajan jälkeenkin vedota tavaran virheeseen, jos myyjä on menetellyt törkeän huolimattomasti tai kunnianvastaisesti ja arvottomasti.
Kauppalaki edellyttää vain ns. neutraalia reklamaatiota, eli pelkkää virheen ilmoittamista ilman vaatimuksia (KKO 2005: 127: vaatimus rahasuorituksesta tulisi kuitenkin tehdä kohtuullisessa ajassa). Reklamaation laiminlyönnistä seuraa, että ostaja menettää oikeutensa vaatia sopimusrikkomuksen seuraamuksia.
Viivästykseen vetoaminen sopimusrikkomuksena ei edellytä reklamaatiota, mutta toisaalta mikään ei estä reklamoimasta myös viivästyksestä. Idea tässä on se, että myyjän täytyy olla tietoinen tavaran viivästyksestä. Reklamaatio kulkee myös vastaanottajan riskillä.
Seuraamukset virheestä johtuen
Mitkä ovat mahdolliset seuraamukset ja ostajan oikeussuojakeinot virheestä johtuen? Kauppalaki antaa tässä lähtökohdan, ellei näitä ole sitten rajattu sopimusperusteisesti. Virheen korjaus, uusi toimitus, hinnanalennus, kaupan purku sekä vahingonkorvaus (erikseen tai yhdessä muiden vaatimusten kanssa). Lisäksi ostaja voi pidättyä kauppahinnan maksamisesta vaatimuksiaan vastaavilta osin. Huom! Muista, että sopimusehdoin näitä kauppalain lähtökohtia on saatettu rajata!
1) Virheen korjaus ja uusi toimitus
Ostajalla on oikeus vaatia, että myyjä korjaa virheen ilman että ostajalle aiheutuu siitä kustannuksia, jos virhe voidaan korjata ilman, että myyjälle aiheutuu kohtuuttomia kustannuksia tai kohtuutonta haittaa. Myyjä saa virheen korjaamisen sijasta uusia toimituksen. Ostajalla on oikeus vaatia uutta toimitusta, jos sopimusrikkomuksella on hänelle olennainen merkitys ja myyjä käsitti tämän tai hänen olisi pitänyt se käsittää. Jos myyjä ei täytä velvollisuuttaan korjata virhe, ostajalla on oikeus saada korvaus virheen korjaamisen edellyttämistä kohtuullisista kustannuksista. Korjaamiseen tai uuteen toimitukseen vedottava reklamaation yhteydessä tai kohtuullisessa ajassa reklamaation tekemisen jälkeen.
2) Hinnanalennus
Jollei virheen korjaaminen tai uusi toimitus tule kysymykseen taikka jollei sitä suoriteta kohtuullisessa ajassa reklamaatiosta, ostaja saa vaatia KL 38 §:n mukaisesti laskettavaa hinnanalennusta. Alennetun ja sopimuksen mukaisen hinnan välinen suhde vastaa virheellisen ja sopimuksen mukaisen tavaran arvon välistä suhdetta luovutusajankohtana.
3) Kaupan purku
Ostaja saa virheen vuoksi purkaa kaupan, jos sopimusrikkomuksella on hänelle olennainen merkitys ja myyjä käsitti tämän tai hänen olisi pitänyt se käsittää. Purku edellyttää siten aina olennaista sopimusrikkomusta. Purku tarkoittaa, että molemminpuoliset suoritukset palautetaan, maksut ja tavarat. Purusta on ilmoitettava kohtuullisessa ajassa virheen havaitsemisesta taikka siitä ajasta, joka myyjällä ollut käytettävissä korjaukseen / uuteen toimitukseen.
4) Vahingonkorvaus
Vahingonkorvaus: välittömät vahingot
Ostajalla on oikeus korvaukseen välittömistä vahingoista, jotka hän kärsii tavaran virheen vuoksi, jollei myyjä osoita, että virheettömän tavaran luovuttamiselle on ollut myyjän ulkopuolinen este (kontrollivastuu).
Selvittelykulut
Hyödyttömiksi käyneet kulut (mm. postikulut, puhelinkulut, yms.)
Kateosto (hinnanero kaupan purkutilanteessa, kun tavara hankitaan muualta)
Korvaavan tavaran vuokrakulut
Tms.
Vahingonkorvaus: välilliset vahingot
Ostajalla on oikeus korvaukseen myös välillisistä vahingoista, jotka hän kärsii tavaran virheen vuoksi, jollei myyjä osoita, että hän ei ole menetellyt huolimattomasti (käännettyyn todistustaakkaan perustuva tuottamusvastuu).
Vahinko, joka johtuu tuotannon tai liikevaihdon vähentymisestä tai keskeytymisestä;
Muu vahinko, joka johtuu siitä, ettei tavaraa voida käyttää tarkoitetulla tavalla;
Voitto, joka on jäänyt saamatta sen vuoksi, että sopimus sivullisen kanssa on rauennut tai jäänyt täyttämättä oikein;
Vahinko, joka johtuu muun omaisuuden kuin myydyn tavaran vahingoittumisesta; sekä
muu samankaltainen, vaikeasti ennakoitava vahinko.
Vahingonkorvaus
Korvataan ainoastaan todellinen aiheutunut vahinko (eli ei potentiaalisia tulevia vahinkoja), tämä tarkoittaa ns. rikastumiskieltoa. Edellyttää myös. syy-yhteyttä virheen ja vahingon välillä. Täyden korvauksen periaate noudatettavaksi, eli koko aiheutunut vahinko korvataan, ellei sopimuksessa on vastuunrajauslauseketta. Jos myyjä on antanut erityisen sitoumuksen (esim. vakuuttaa, että tavara täyttää tietyn spesifikaation tai soveltuu tiettyyn käyttötarkoitukseen), myyjä vastaa kaikista aiheutuneista vahingoista, sekä välittömistä että välillisistä
5. Omasta (maksu)suorituksesta pidättyminen
Jos ostajalla on myyjän viivästykseen tai tavaran virheeseen perustuva vaatimus, ostaja saa pidättyä kauppahinnan maksamisesta vaatimustaan vastaavalta osalta. Koko maksusta ei voi siis pidättyä(ellei vaatimukset ole näin suuret tai tästä sovittu sopimusehdoissa), sillä tässä tapauksessa ostaja syyllistyy itse sopimusrikkomukseen.
Yhteenveto seuraamuksista
Tyypillisesti ostaja käytännössä vaatii korjausta / uutta toimitusta ja virheen aiheuttamien välittömien vahinkojen korvausta (mm. selvittelykulut, hyödyttömät toimituskulut, tullimaksut, jne.). Ainoastaan vakavien rikkomusten tilanteissa vaaditaan kaupan purkua ja lisäksi välillisten vahinkojen korvaamista.
Takuu onkin tosiasiassa usein vastuunrajausehto eikä lisäetu business-to-business -kaupassa.
Takuuehtojen merkitys
Takuuehdot koskevat yleensä tavaran laatua ja myyjän velvollisuutta korjata tavarassa takuuaikana ilmennyt virhe. Takuu on sopimusperusteinen määräys myyjän virhevastuusta ja sen syntymisen edellytyksistä. Yleensä myyjä pyrkii rajoittamaan takuuehdoissa sitä vastuuta, joka hänelle sovellettavan lain mukaan muuten syntyisi (takuu onkin siis tosiasiassa vastuunrajausehto eikä lisäetu B2B-kaupassa!).
Tyypillisesti takuuehdossa määrätään seuraavista asioista:
Virheen määrittely ja sitä koskevat rajaukset
Ostajan velvollisuudesta reklamoida virheestä tietyn sisältöisesti, tietyssä määrämuodossa ja määrätyn ajan kuluessa
Virheestä johtuvat seuraamukset, ml. €-määräinen maksimivastuu (yleensä tyhjentävä luettelo)
Takuuajan päättymisen vaikutus myyjän virhevastuulle
Myyjän edun mukaiset takuuehdot voivat käytännössä rajata huomattavasti ostajan oikeussuojaa virhetilanteissa – myyjä pyrkii saamaan aikaan tilanteen, jossa virhettä ei voi juurikaan syntyä ja jos se syntyy, seuramuuskeinot ovat tarkkaan ja tyhjentävästi rajattuja ja myyjän ”vahinkoa” minimoivia.
Takuuehtoihin tulee näin ollen kiinnittää erityistä huomiota sopimusneuvotteluissa! Huom! Vastuunrajausehdot eivät tule sovellettavaksi, jos vahinko aiheutettu tahallisesti tai törkeällä huolimattomuudella. Mikäli sopimuksessa on takuuehdot, ostajan on oltava huolellinen ja tarkka, sillä ehdoissa määritellään yleensä tiukasti virheen syntyminen sekä reklamaation määrämuoto, määräaika ja määräsisältö.
Mikäli reklamaatiota ei tehdä sen sisältöisenä kuin sopimuksessa on mainittu, ostaja voi menettää oikeutensa vedota virheeseen siitä syystä, että ei ole tehnyt määräsisältöistä reklamaatiota sille määrätyssä ajassa!
Palvelusuoritusten virheellisyys
Kauppalakia ei sovelleta palvelusuorituksiin, joten ostaja ei voi nojautua lain virhemääritelmiin. Palvelusuorituksia koskee siten lähinnä sopimusoikeudellinen yleinen periaate: suoritus on virheellinen silloin, jos se ei vastaa sitä, mitä on sovittu.
Sopimuksen virhe- ja takuuehdoilla, määrityksillä ja muilla palvelujen sisältöä ja laajuutta koskevilla kuvauksilla olennainen merkitys virheeseen vetoamisen kannalta! Sitoutuuko myyjä palvelusuorituksen suhteen tietyn lopputuloksen aikaansaamiseen vai ainoastaan suorittamaan palvelutehtäviä sopimuksessa määriteltyä huolellisuutta noudattaen? Sopimuksen virhe- ja takuuehdoilla sekä palvelujen sisältöä ja laajuutta koskevilla määrityksillä olennainen merkitys erityisesti palvelusopimuksissa.
Näyttötaakka virheasioissa
Virheeseen vetoaminen
Lähtökohtaisesti näyttötaakka on aina sillä, joka vetoaa sopimusrikkomukseen (eli virhetilanteessa ostaja).
Vahingon aiheutuminen ja vahingon määrä
Myös vahingon aiheutumisen ja vahingon määrän suhteen näyttötaakka on sillä, joka vetoaa sopimusrikkomukseen (eli ostajan kyettävä osoittamaan että vahinkoa on aiheutunut ja aiheutuneen vahingon todellinen määrä).
Toimenpidesuosituksia
1) Toiminta ennen virheen syntymistä
Virhe- ja takuuehdot. Olitpa ostaja tai myyjä, kiinnitä huomiota sopimuksen virhe- ja takuuehtoihin jo sopimusta solmittaessa, sillä näillä on olennainen merkitys sen kannalta, miten virheeseen vetoaminen on tarvittaessa mahdollista, miten se tulee tehdä ja millaisiin seuraamuksiin olet oikeutettu virheen perusteella. Varmista riittävät seuraamuskeinot virhetilanteiden varalta.
Sopimussuoritusta koskevat määritykset. Mitä paremmin ja yksityiskohtaisemmin sopimussuorituksen sisältö ja laajuus (ml. tuotteen/palvelun ominaisuudet, toiminnallisuus, käyttötarkoitus, muut laatuvaatimukset) on määritelty sopimuksessa, tarjouksessa yms. sopimusasiakirjassa, sitä helpompaa on sopimuksenmukaisen suorituksen valvominen. Tämä on erityisen tärkeää palvelusopimuksissa, joissa ei voida vedota lain tarjoamiin virhemääritelmiin.
”Business as usual”. Virheeseen puuttuminen, siitä ilmoittaminen ja vaatimusten esittäminen virheen johdosta tulee nähdä arkipäiväisenä asiana ja toimintana, jossa tavoitteena on palauttaa tilanne sellaiseksi, kuin sen alunperinkin piti olla. On tärkeää myös ymmärtää millaisiin oikeudenmenetyksiin passiivisena pysyminen ja reklamoinnin puuttuminen voi johtaa.
2) Toiminta virheen aktualisoiduttua
Selvitä. Käytössä olevat toimintavaihtoehdot sekä argumentit (juridiset ja tosiasialliset) ja kerää tarvittava todistusaineisto virheen osoittamiseksi, tai vastuun kiistämiseksi. On mahdollista, ja yleistäkin, että esitetään juridista perustetta vailla olevia väitteitä tai vaatimuksia.
Tavoitteiden määrittely. Määritä tavoitteet asian ratkaisemisen kannalta. Sopimuksenmukaisen suorituksen vaatiminen ja toisaalta suorittaminen on usein ensisijainen vaihtoehto niin ostajalle kuin myyjällekin, mutta silti ostajana on suositeltavaa pitää kaikki muutkin käytettävissä olevat vaihtoehdot loppuun saakka avoimina (vahingonkorvaus, hinnanalennus, purku, omasta suorituksesta pidättyminen, jne.).
Virheeseen reagoiminen. Reagoi virheeseen oikeassa muodossa, oikealla sisällöllä ja oikeassa ajassa (sopimus vs. laki). Mitä paremmin argumentoit, sitä todennäköisemmin saat vaatimuksesi läpi. Reagoi virheeseen sen synnyttyä ja vielä kun asia voidaan nopeasti ja tehokkaasti korjata, älä anna virheiden ”kumuluoitua”. Myyjän on myös helpompi hyväksyä pienet yksittäiset vaatimukset isojen kumuloitujen vaatimusten sijaan. Lisäksi virhe saatetaan juridisesti katsoa hiljaisesti hyväksytyksi ja suoritus sopimuksenmukaiseksi, mikäli virheeseen ei reagoida lainkaan tai se tehdään myöhässä.
Lue lisää, miten voimme auttaa sopimusoikeuteen sekä oikeudenkäynteihin ja riidanratkaisuun liittyvissä asioissa.
